Comment l'Intelligence Émotionnelle peut améliorer vos résultats financiers

Les comportements défensifs nous empêchent d'être 100% efficaces, ou nous empêchent d'aider les autres à l’être.

Ces comportements génèrent mal-être, burn out et absentéisme causant la partie émergée de ce que peut coûter un défaut d’Intelligence émotionnelle dans votre entreprise. 

John Cooper

Advisor

 

Pourquoi l’EI est importante pour les entreprises ?

Nous avons tous vécu un moment comme ça dans notre carrière : assis dans une salle de réunion, entourés de collègues, l'ordre du jour en main, mais sans que « quoi que ce soit » de concret n’en sorte.

Le "quoi que ce soit" étant l'objectif final de la prise de décision, de la création ou de la réalisation de quelque chose. Ou bien nous avons discuté au téléphone avec une personne d’un service clientèle, essayant de gérer une situation et la personne à l'autre bout du fil ne semble pas vouloir vous aider. Je peux dire dès à présent que créer un climat positif au sein d'une entreprise peut augmenter la productivité de 22 % - chez PSI, nous l’avons constaté chez nos clients. Mais quel est le coût pour une entreprise lorsque son environnement n’est pas suffisamment positif et que des comportements défensifs s'installent chez les collaborateurs et les dirigeants ?

 

Tout d'abord, rembobinons et commençons par ce que sont les comportements défensifs. Du point de vue psychologique, ces comportements que nous identifions sont les suivants : dominateur, indifférent, prudent, fuyant, accommodant, découragé. En termes plus simples, ce sont des comportements qui nous empêchent d'être 100% efficaces, ou qui nous empêchent d'aider les autres à l’être. Dans le monde du travail, comment ces comportements se manifestent-ils réellement ? 

Imaginez que vous êtes en réunion et que vous vous rendez compte que vous n'êtes pas assez préparé - vous pouvez vous retrouver à vous retirer de la discussion et à moins contribuer. Lorsque vous commencez à vous sentir moins sûr de vous, vous vous protégez en parlant moins. Il s'agit d'une défense, et nous utilisons des défenses lorsque nous nous sentons menacés. Certaines défenses sont très différentes - l'une des plus courantes lorsque nous nous sentons menacés peut être de couper la parole, de chercher à dominer la conversation. Ces deux comportements sont des comportements quotidiens dont nos clients nous parlent régulièrement en pensant qu’il est impossible de les changer.  

 

Vous comprenez comment ces comportements peuvent affecter les résultats d'une entreprise ? Les coûts facilement quantifiables se mesurent par l'augmentation des arrêts maladie, non seulement de ceux qui affichent des comportements défensifs (burn out, stress) mais aussi de ceux qui sont impactés par ces comportements (détresse, anxiété). En 2016, le rapport d'enquête annuel de la CIPD  « Absence Management Annual Survey Report 2016 »  montrait déjà que le stress est la première cause d'absence de longue durée et la deuxième cause d'absence de courte durée. Il explique ensuite que "la charge de travail, les facteurs non professionnels et le style de management sont toujours considérés comme les trois principales causes de stress au travail". Le Centre of Economic and Business Research estime que le coût réel de cette situation pour l'économie britannique s'élève à 18 milliards de livres sterling en perte de productivité - avec une augmentation inquiétante de 21 milliards de livres sterling en 2020 et de 26 milliards de livres sterling en 20301. Un coût à court terme tout aussi inquiétant pour les entreprises est celui des personnes physiquement présentes sur le lieu de travail, mais qui ne sont pas vraiment « là », ce qui a un impact sur leurs performances, leur productivité et la qualité de leurs relations avec les clients. Ce coût frappe le département RH lorsqu'il doit constamment recruter en raison d'un fort turn-over et gérer les absences d'un point de vue administratif - tout cela maintient l’entreprise dans un état d'esprit de survie plutôt que de prospérité.

En donnant aux employés les outils nécessaires, les entreprises créent un environnement de collaboration et de communication, qui vise un objectif commun. Et tout cela avec pour effet d'améliorer les résultats.

Les comportements défensifs altèrent également les résultats financiers par des aspects moins visibles sur le court terme mais qui ont un impact tout aussi - sinon plus - graves. Des comportements défensifs fréquents et durables peuvent corroder une organisation de l'intérieur et sur le long terme, être acceptés comme la "norme", créant des cultures d’entreprises très peu enclines à la prise de risques, axées sur le blâme et la récompense exagérée de la réussite individuelle au détriment de la réussite collective. 

Cela commence souvent par des comportements défensifs dans la salle du conseil d'administration ou au niveau managérial et, s'ils ne sont pas identifiés et pris en compte, c'est l'un des moyens les plus rapides d'entraver la croissance et de saper la réussite de l'entreprise. Les dirigeants et les cadres qui sont facilement amenés à adopter des comportements défensifs (ou pire, qui s’appuient dessus) sont prompts à décourager leur entourage et à abîmer l'une des composantes les plus importantes de la réussite, à savoir la sécurité psychologique. En travaillant dans un tel environnement, les collaborateurs ne peuvent pas concentrer leur énergie sur le succès collectif, mais la dépensent plutôt dans des comportements non productifs tels que jouer la sécurité, gérer leur image en interne et participer aux intrigues de bureau. En fin de compte, la collaboration, l'innovation et l'engagement proactif nécessaires pour réussir en cette période difficile sont étouffés.

Les entreprises qui investissent dans l'Intelligence Émotionnelle reconnaissent que l'IE est essentielle pour exploiter le véritable potentiel de leurs collaborateurs. En aidant "Paul" à prendre conscience de ses propres comportements défensifs et des conséquences qu’ils ont, on peut l’aider à  changer de manière durable, passant d'un manager qui n'écoute pas son équipe, micro manage et est désagréable avec les salariés à quelqu'un qui ne ressent pas le besoin de contrôler les autres/la situation et qui peut au contraire être un réel soutien, qui fait confiance à son équipe et apporte des conseils si nécessaire. Pendant ce temps, « Patricia », de la direction financière, qui se sentait auparavant trop déstabilisée ou trop timide pour donner son avis, communique désormais mieux et propose des idées novatrices pour améliorer les processus et s’investit auprès des clients. En donnant aux employés les outils nécessaires, les entreprises créent un environnement de collaboration et de communication, qui vise un objectif commun. Et tout cela avec pour effet d'améliorer les résultats.

[1] Centre of Economic and Business Research commissioned by workplace absence management specialists, FirstCare is part of a wider report, Change at Work: How Absence, Attitudes and Demographics are impacting UK employers.


John Cooper a rejoint le groupe PSI fin 2018, lors de l'acquisition de JCA Global, experts en intelligence émotionnelle (IE). John a été le co-fondateur de JCA Global et son PDG pendant plus de 15 ans, aidant des entreprises internationales telles que Starbucks, le NHS et la BBC à développer l'Intelligence Émotionnelle afin d'améliorer les performances économiques et la productivité des salariés.

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